Чому у вас є CRM, але нею ніхто не користується

Знайома історія: компанія вирішує навести порядок у продажах, купує CRM, витрачає кілька тижнів на впровадження. Перший місяць менеджери старанно вносять угоди. Другий — через раз. На третій місяць CRM відкривають хіба що перед нарадою, а реальна робота знову живе в блокнотах, особистих месенджерах і пам’яті продавців.

Гроші витрачені. Ліцензії оплачуються щомісяця. А власник, як і раніше, дізнається про стан продажів, обдзвонюючи менеджерів.

Хороша новина: майже завжди проблема не в самій CRM і не в «неправильних» людях. Причини повторюються з компанії в компанію, і їх можна виправити.

Продавці і так мало продають

Salesforce щороку опитує тисячі продавців по всьому світу. За результатами дослідження 2023 року (понад 7 700 респондентів з 38 країн), продавці витрачають на продажі лише 28% робочого тижня. Решту часу забирають внесення даних, оформлення угод, пошук інформації та інша адміністративна робота.

Тепер уявіть, що CRM налаштована незручно, і кожна угода вимагає заповнити двадцять полів. Для менеджера це ще мінус година-дві на день від і без того короткого часу на клієнтів. Не дивно, що він обирає клієнтів, а не CRM.

Причина 1. CRM зручна керівнику, а не менеджеру

Під час впровадження CRM часто налаштовують під звіти, які хоче бачити власник: десятки обов’язкових полів, детальні статуси, класифікації. Для звіту — ідеально. Для менеджера, який за день веде тридцять розмов, — каторга.

Правило просте: якщо CRM не полегшує роботу менеджеру, він її уникатиме. Система має забирати рутину, а не додавати її: сама створювати угоди із заявок, сама нагадувати про дзвінки, сама підставляти дані клієнта в документи.

Причина 2. Заявки потрапляють у CRM вручну

Клієнт написав в Instagram, менеджер відповів у Direct, домовився про ціну у Viber — і лише потім, «коли буде час», мав би внести це в CRM. Цей час майже ніколи не настає.

Якщо заявки з сайту, месенджерів і реклами не потрапляють у CRM автоматично, система завжди буде неповною. А неповній системі ніхто не довіряє — ні менеджери, ні керівник.

Причина 3. Статуси не відповідають реальному процесу

У CRM воронка з восьми етапів, які придумали під час впровадження. А в реальному житті менеджер працює інакше: частина етапів не потрібна, а важливих — немає. У результаті угоди «застрягають» у статусах, які нічого не означають, і звіти показують фантазію замість реальності.

Воронка має повторювати те, як ваші люди продають насправді, а не те, як це виглядає в підручнику.

Причина 4. Ніхто не бачить користі

Якщо менеджер вносить дані, але нічого не отримує натомість, — він сприймає CRM як контроль, а не як інструмент. Інша справа, коли система реально допомагає: нагадує про клієнта, який просив передзвонити через місяць; показує всю історію спілкування перед дзвінком; рахує бонус за закриті угоди.

Причина 5. Немає правил і контролю

Якщо в компанії можна працювати «поза CRM» без жодних наслідків — люди так і робитимуть. Звичка сильніша за будь-яку систему.

Робоче правило звучить так: «Якщо угоди немає в CRM — її не існує». Бонуси рахуються тільки з угод у системі, наради проводяться тільки по даних з неї.

Як зрозуміти, що з вашою CRM щось не так

• Щоб дізнатися стан продажів, вам простіше подзвонити менеджеру, ніж відкрити звіт.
• Цифри в CRM не збігаються з реальною виручкою.
• Коли менеджер звільняється, частина його клієнтів «зникає» разом з ним.
• У системі сотні угод, які місяцями не змінюють статус.
• Менеджери просять «ще трохи часу», щоб оновити дані перед нарадою.

Що з цим робити

Найдорожча помилка — купити нову CRM в надії, що з нею все буде інакше. Якщо не змінити підхід, нова система повторить долю старої.

Почніть із розмови з менеджерами: що в CRM їм заважає, а чого не вистачає. Потім приберіть усі поля, без яких можна обійтися. Перебудуйте воронку під реальний процес. І автоматизуйте все, що можна: надходження заявок, нагадування, документи, повідомлення клієнтам.

Часто після такого переналаштування та сама CRM, яку вважали «невдалою», починає працювати. Бо проблема була не в програмі, а в тому, як її налаштували. А коли заявки з сайту, реклами й месенджерів потрапляють у систему автоматично, вести клієнтів «поза CRM» просто стає незручніше, ніж у ній.

Ваша CRM працює не так, як хотілося? Залиште заявку — подивимось, як вона налаштована, і безкоштовно покажемо, що заважає команді нею користуватися.